스포츠

HOME스포츠/레저

[카드뉴스] 콜센터 상담원, 욕설·성회롱 전화 끊을 권리 생긴다

[카드뉴스] 콜센터 상담원, 욕설·성회롱 전화 끊을 권리 생긴다





















<<시각장애인 음성정보 지원을 위한 텍스트입니다>>
"고객님, 전화 먼저 끊겠습니다"
콜센터 상담원의 '끊을 권리' 확산
"상사 이름도 모르냐. XXX(욕설)아!"
한 온라인 쇼핑몰의 고객상담센터 녹취파일에 담긴 내용입니다. 얼굴도 모르는 사람에게서 다짜고짜 욕을 듣는 게 일상인 콜센터 상담원들은, 대표적인 감정노동자입니다.
상담직원 중 85%가 언어폭력을 경험했고 이 중 74%는 그냥 참고 넘겼다는 조사 결과가 보여주듯, 다수의 콜센터 상담원들이 언어폭력, 성희롱 등에 속절없이 당하곤 합니다. (출처: 잡코리아, 알바몬)
지난 1월 한 콜센터에서 근무하던 특성화고 학생이 업무 스트레스에 스스로 목숨을 끊었습니다. 9월에는 욕설전화를 수 시간 계속하던 고객을 응대하다가 상담원이 졸도하는 사건도 있었죠.
콜센터 상담원들의 감정노동과 그 부작용이 사회문제로 부상하면서, 몇몇 기업이 대책을 내놓았습니다. '욕설이 계속되면 전화를 먼저 끊으라'는 지침을 상담원들에게 준 겁니다.
전화로 양껏 욕설을 할 수 없게 되었기 때문일까요? 이 조치로 악성민원 자체가 줄어들었습니다. 현대카드는 '끊을 권리' 도입 이후 월평균 300여 건이던 막말 전화가 60% 이상 줄었다고 합니다.
정부는 지난 7월, 직무 스트레스에 따른 근로자의 건강 장해 예방조치 의무화·피해자 치료와 상담 지원 등을 담은 감정노동자 보호 관련 법안을 올해 안에 마련하겠다고 밝혔습니다.
고용노동부는 법안 마련에 앞서 지난 5일, '감정노동 종사자 건강보호 핸드북'을 발간했습니다.
고객에 의한 폭력 등 발생 시 노동자에게 업무중단권 부여
피해 노동자에게 심리상담·치료기회 제공
민·형사상 조치에 필요한 법률적 지원 등 대응조치 등
지자체도 문제 해결에 나섰습니다. 서울시는 '감정노동자를 위한 심리상담센터' 5개소를 운영, 상담과 미술심리치료 등 치유 프로그램을 운영하고 관련 법률 서비스를 지원하기도 합니다.
상담업을 이렇게 사회 전체가 구제해야 할 극한직업으로 만든 건, 수화기에 대고 막말을 해 댄 우리 사회 구성원 일부죠. 만연한 '갑질' 문화를 돌아보는 것이 각종 대책 수립만큼이나 중요한 이유입니다.
(서울=연합뉴스) 이상서 기자·김지원 작가·정예은 인턴기자
shlamazel@yna.co.kr
(끝)


<저작권자(c) 연합뉴스, 무단 전재-재배포 금지>